# Как настроить аналитику продаж: свяжите заявки, этапы воронки и работу команды

Источник: https://gav-rik.ru/blog/kak-nastroit-analitiku-prodazh-kakie-pokazateli-svyazat-s-etapami-voronki  
Сайт: Автоматизация продаж и найма для B2B — Гаврилюк  
Автор: Гаврилюк Антон Игоревич, Собственник компании  
Опубликовано: 2026-10-30  
Обновлено: 2026-10-30  

Как настроить аналитику продаж, чтобы видеть не только итоговую выручку, но и место потери клиентов? Я, Антон Гаврилюк, предлагаю начать с учёта каждого обращения, задать измеримые переходы воронки и связать их с действиями менеджеров.

## Коротко

- Каждое входящее обращение фиксируйте с датой, источником и ответственным, даже если сделка ещё не создана.
- Конверсию этапа считайте для одной группы заявок: число перешедших дальше делите на число достигших этапа.
- Для оценки менеджера сопоставляйте нагрузку, скорость первого ответа, переходы по этапам и оплаты.
- Сверяйте карточки CRM с входящими каналами ежедневно; открытые сделки и фактические оплаты показывайте отдельно.

## Что подготовить до настройки отчётов?

Сначала соберите список источников заявок, этапов сделки и событий оплаты: без них отчёт покажет лишь сумму закрытых продаж. Я, Антон Гаврилюк, при разборе работы отдела продаж начинаю с простого вопроса: сколько обращений пришло и где исчезли те, кто не купил? Если менеджер ведёт переписку в мессенджере, а сделку создаёт только после встречи, ответить уже невозможно.

Руководитель видит невыполненный план, увеличивает поток заявок, менеджеры получают ещё больше сообщений, а пропущенные обращения остаются пропущенными. До построения отчётов выпишите каналы входа, события продажи и человека, который отвечает за перенос каждого обращения в систему.

> **Пример: ПРИМЕР Где пропали обращения.** В отдел пришло 40 обращений за неделю: 20 с сайта и 20 из мессенджера. В CRM заведены 30, из них 6 завершились оплатой. По CRM конверсия из обращения в оплату выглядит как 20 %, но по всем входящим обращениям она составляет 15 %. Десять пропущенных карточек искажают и результат канала, и оценку работы команды.

Для старта достаточно списка источников, согласованных названий этапов и события, которое Вы считаете продажей: подписанный договор, выставленный счёт или поступление денег. Запишите определения рядом с отчётом. Тогда у каждого числа будет понятный смысл.

## Как считать заявки и не терять источник обращения?

Заведите каждое новое обращение в CRM с датой, каналом, ответственным и единым идентификатором заявки. Записывайте обращение в момент поступления, даже если клиент ещё не готов обсуждать договор. Если сохранять лишь «перспективных» клиентов, руководитель не увидит, какой канал приводит неподходящие заявки и кто долго отвечает.

Разделите понятия: **обращение** — входящий контакт, **сделка** — конкретная возможность продажи. Один клиент может обратиться повторно или обсуждать два проекта, поэтому закрепите правило, когда создавать новую сделку, а когда добавлять сообщение к существующей. Сверяйте входящие сообщения и звонки с карточками: у каждого обращения должна быть запись либо объяснимый дубль.

**Правила учёта входящих заявок**

```
Назначьте ответственного за регистрацию обращений.
Перечислите используемые каналы входа: сайт, телефон, мессенджеры и другие.
Регистрируйте обращение сразу после получения.
Обязательные поля карточки: дата и время, канал, ответственный, контакт клиента, идентификатор обращения.
Создавайте новую сделку для отдельного проекта или запроса. Повторное сообщение по той же сделке добавляйте в её карточку.
Дублем считайте повторную карточку с тем же контактом и запросом. Назначьте ответственного за объединение дублей.
Уточняйте источник при ошибке записи; исходный канал первого обращения сохраняйте в истории.
Сверяйте входящие каналы и карточки ежедневно; назначьте ответственного за сверку.
Утвердите правила и запишите дату и ответственного.
```

Скопируйте правила и согласуйте их с менеджерами до настройки интеграций. Технические решения о полях, доступах и передаче заявок удобно принимать вместе с настройкой CRM для бизнеса. Когда входящие обращения учтены одинаково, можно честно измерять переходы между этапами.

## Какие показатели привязать к этапам воронки?

Для каждого перехода между этапами считайте число сделок, конверсию, время ожидания и причины отказа. Я советую дать этапам проверяемые названия: «обращение получено», «потребность выяснена», «предложение отправлено», «решение клиента», «оплачено». Менеджер переводит сделку дальше после конкретного события, а не после ощущения, что разговор «идёт хорошо».

Конверсия этапа — число сделок, перешедших дальше, делённое на число сделок, достигших этого этапа, умноженное на 100 %. Для отчёта за период выберите одну группу сделок по дате создания и отслеживайте её переходы; открытые сделки держите отдельной строкой. Иначе сделки, пришедшие вчера, окажутся в знаменателе вместе с оплатами по заявкам прошлого месяца, а процент введёт Вас в заблуждение.

**Что измерять на каждом переходе**

| Этап | Условие перехода | Показатель | Что разобрать при провале |
| --- | --- | --- | --- |
| Новое обращение | Назначен ответственный, дан первый ответ | Доля обработанных; время первого ответа | Незакреплённые и просроченные обращения |
| Потребность выяснена | Зафиксированы задача и следующий шаг | Конверсия из контакта; причины отказа | Качество вопросов и соответствие заявки |
| Предложение отправлено | Клиент получил предложение | Конверсия в предложение; срок подготовки | Зависшие расчёты и пропущенные задачи |
| Решение клиента | Есть ответ клиента или согласованный срок | Конверсия в решение; время ожидания | Отсутствие повторного контакта |
| Оплачено | Деньги поступили | Конверсия в оплату; сумма оплат | Счета без оплаты и причины отказа |

Считайте переходы для одной группы заявок, созданных в выбранный период; незавершённые сделки показывайте отдельно.

**Посчитайте конверсию перехода**
- Сделок, достигших этапа: 40
- Из них перешли дальше: 24
- **Конверсия перехода: 60 %**
Берите сделки одной группы по дате создания; число перешедших дальше не должно превышать число достигших этапа. Открытые сделки рассматривайте отдельно.

Например, если до предложения дошли 40 сделок, а решение клиента получено по 24, конверсия перехода равна **60 %**. Сначала разберите оставшиеся 16: сколько ещё в работе, сколько получили отказ и сколько зависли без задачи. Только после этого меняйте сценарий разговора или сроки подготовки предложения. О том, как закрепить действия менеджера за статусом, подробнее написано в материале о воронке продаж в CRM.

## Как увидеть вклад менеджера, а не просто число сделок?

Сравнивайте работу менеджеров по скорости первого ответа, выполненным действиям и переходам между одинаковыми этапами. Число оплат само по себе мало говорит о качестве работы: один сотрудник получил входящие обращения, другой ведёт длинные переговоры по старым сделкам. Я смотрю на нагрузку и результат вместе, за один период и по одинаковым правилам распределения заявок.

Для каждого менеджера выведите число назначенных обращений, долю обращений с первым ответом, время до первого ответа, количество сделок на этапах, конверсию переходов и суммы оплаченных сделок. Срок ответа считайте от регистрации заявки до первого зафиксированного контакта; автоматическое уведомление клиенту не приравнивайте к содержательному ответу менеджера. Просроченные задачи и сделки без следующего действия вынесите отдельно.

1. Сравните, сколько входящих обращений получил каждый сотрудник за один период и из каких каналов.
2. Посмотрите долю обращений, на которые ответили, и время до первого контакта.
3. Найдите этап, где конверсия одного менеджера отличается от коллег при похожих заявках.
4. Откройте карточки этого этапа: прочитайте причины отказов, историю контактов и следующие задачи.

Скажем, два менеджера закрыли по пять сделок. Первый получил 20 подходящих заявок и ответил на все, второй получил 40 и оставил часть без первого контакта. Одинаковая цифра продаж скрывает разные причины результата. Руководителю полезнее устранить пропуски в обработке, чем спорить о том, кому поставить более высокий план.

## Как сделать данные CRM пригодными для отчётности?

Закрепите правила заполнения CRM, автоматизируйте передачу обращений и ежедневно находите карточки с пропусками и дублями. CRM связывает сообщение клиента, ответственного, смену этапа, задачу и оплату в одной истории сделки. Если часть переписок остаётся вне системы, отчёт по менеджерам будет поощрять того, кто аккуратнее заносит данные, а не того, кто лучше работает.

Настройте обязательные поля на тех шагах, где без них нельзя принять решение: канал при входе, причина отказа при закрытии, сумма и дата при оплате. Передавайте обращения из доступных каналов в CRM и сохраняйте дату события, а не дату ручного переноса. Разделите права: менеджер заполняет карточку, руководитель отвечает за правила этапов и справочник причин, ответственный за отчёты следит за совпадением чисел с первичными записями.

> **Ежедневная сверка за пять действий.** Сопоставьте входящие обращения с новыми карточками; найдите карточки без источника и ответственного; проверьте дубли по контактам; откройте сделки без следующего шага; сравните оплаченные счета с отметками об оплате в CRM.

Отдельно решите, какие каналы и расходы Вы связываете с заявкой. Отчёт по воронке покажет потери между этапами. Сквозная аналитика добавляет расходы на привлечение и связывает источник обращения с оплатой, если эти данные передаются в систему. Чистая карточка — условие обоих отчётов: состав полей подробно разобран в материале об учёте клиентов в CRM.

## Какие ошибки и ограничения учесть перед запуском?

Чаще всего отчёт портят смешение разных периодов, лишние метрики и ручное изменение этапов задним числом. Если считать число новых заявок за неделю, а оплаты брать по всем сделкам за ту же неделю, получится показатель, который выглядит как конверсия, но не описывает переход одной группы клиентов. Разведите отчёт по заявкам, созданным в один период, и отчёт по фактическим оплатам за календарный период. Читайте также: Как SEO-студии составить контент-план: от вопросов клиентов до заявок.

- Дубли и заявки вне CRM: сверяйте входящие каналы с карточками, иначе теряется часть первого этапа.
- Этап «в работе» без условия выхода: запишите конкретное действие для перехода, иначе нельзя понять, где задержка.
- Десятки показателей на одном экране: начните с входящих, ответов, переходов, отказов и оплат; остальные добавляйте под конкретный вопрос.
- Исправления задним числом без истории: сохраняйте дату и автора изменения, чтобы прошлые отчёты оставались объяснимыми.

Границы тоже важны. При длинном цикле сделки не считайте свежие открытые заявки проигранными: покажите их отдельно и дождитесь завершения выбранной группы для итоговой конверсии. Если оплату проводят вне CRM и не передают её статус обратно, используйте отчёт по этапам для управления работой команды, а сумму поступлений сверяйте с учётной системой. Продвинутый дашборд не исправит неучтённую заявку.

## С чего начать работу с отчётом завтра?

Возьмите одну воронку, проверьте карточки за выбранный период и раз в неделю разбирайте самый слабый переход. Выберите дату начала, соберите заявки одной группы, сопоставьте количество входящих с карточками и отметьте сделки без ответственного. Затем посчитайте переходы и откройте несколько карточек из этапа, на котором теряется больше всего клиентов.

_Я вижу продажи, но не знаю, сколько обращений до них дошло._ _Менеджеры называют разные причины потерь, а подтвердить их нечем._ Если узнаёте свою ситуацию, начните с учёта обращений и одного понятного отчёта. Вместо спора об итоговой сумме у Вас появится конкретное действие: вернуть необработанные заявки, сократить ожидание ответа или исправить этап, на котором сделки зависают.

Мы начинаем работу с изучения текущих процессов, согласуем показатели, настраиваем инструменты вместе с командой и обучаем сотрудников ими пользоваться. Хотите понять, где Ваш отдел теряет заявки? Начните с короткого разбора входящих обращений и воронки. Ответы на частые вопросы — ниже.

## Частые вопросы

### Как настроить аналитику продаж, если заявки приходят с сайта и из мессенджеров?

Передавайте обращения из обоих каналов в CRM и отмечайте исходный канал при создании карточки. Сверяйте число входящих сообщений с новыми карточками, а повторные сообщения прикрепляйте к существующей сделке по согласованному правилу.

### Что считать конверсией, если клиент перескакивает этап сделки?

Зафиксируйте, какие события подтверждают прохождение каждого этапа. Если этап действительно пропущен, отмечайте это отдельным правилом в отчёте: иначе сравнение менеджеров покажет искусственные провалы на промежуточных шагах.

### Можно ли вести аналитику продаж без CRM?

Да, если обращений немного: фиксируйте дату, источник, ответственного, этап и исход в одной таблице. Когда заявки идут из нескольких каналов и их ведёт команда, ручная сверка и восстановление истории переходов отнимают больше времени; CRM собирает события в карточке.

### Чем отчёт по воронке отличается от сквозной аналитики?

Отчёт по воронке показывает, сколько сделок перешло с одного этапа на следующий и где они остановились. Сквозная аналитика дополнительно связывает расходы на привлечение и источник заявки с фактической оплатой, чтобы оценивать результат каналов.

### Как часто руководителю смотреть отчёты по менеджерам?

Пропущенные заявки и сделки без задачи просматривайте ежедневно. Раз в неделю обсуждайте переходы по этапам и отдельные карточки, а суммы оплат и конверсию длинных сделок оценивайте за период, сопоставимый с циклом продажи.

Темы: #шаблоны документов #таблицы #калькуляторы #аналитика продаж #отдел продаж #crm #внедрение crm